接客トークをAIで作る｜不動産の場面別指示文とロープレ

不動産の接客トークにAIを使うなら、お客さまと話すのは人のまま、台本作り・ロープレのお客さま役・録音の振り返りをAIに任せるのが近道です。この記事では、場面別にコピペで使える指示文、AI相手に練習する手順、AIに言わせてはいけない表現の判定表まで解説します。明日の来店対応から、準備したトークで話せる状態になります。

接客トークが担当者ごとにばらつき、新人が独り立ちするまで時間がかかる。ロープレ相手を毎回用意できない。AIで接客トークを整えられると聞いたものの、何をAIに任せれば良いか分からない——。この記事は、来店接客や内見案内を担う営業・新人教育を任された店長に向けて、お客さまと話すのは人のまま、AIを「台本作り・お客さま役・振り返り」の3役に使う手順を、汎用AIで今日から回せる指示文でまとめます。

この記事で分かること

・接客トークでAIに任せる3役割（台本作り・お客さま役・振り返り）と、人が決めること
・来店直後〜「検討します」までの4場面をカバーする、共通の穴埋め指示文
・本音を隠したお客さま役でAIとロープレする手順と、設定6パターン
・宅建業法・消費者契約法から見た「言わせてはいけない表現」のNG判定表と言い換え

1. 不動産の接客トークでAIに任せる3つの役割

1-1. 役割別の早見表｜接客トークでAIに任せる範囲　不動産の接客トークでAIに任せるのは、台本作り・お客さま役・振り返りの3つです。どれも本番の前後で使う役割で、来店されたお客さまと話すのは担当者自身になります。まず全体像を早見表で確認しましょう。

役割｜AIに任せること	使う場面／人が決めること
台本作り｜場面ごとのトーク例と、想定される質問への答え方の下書き	来店前・内見前の準備／本番で使う言葉の最終判断
お客さま役｜条件や性格を設定したお客さまを演じ、質問や反論を返す	新人研修、苦手な場面の練習／練習する場面とお客さま像の設定
振り返り｜接客の文字起こしを読み、聞けた項目と抜けた項目を指摘する	接客の後、週1回の面談／評価の最終判断と次の目標

3つの役割は、準備→練習→振り返りの順に回すと効果が積み上がります。台本で型を作り、AI相手に口に出して練習し、本番の録音で抜けを見つける流れです。どれか1つだけでも始められますが、最初の1つには台本作りをおすすめします。2章の指示文をそのまま使えるためです。

1-2. AI接客ツールとの違い｜お客さまと話すのは人のまま　「接客 AI」で調べると、チャットボットやアバター、ロボットがお客さまと直接話すAI接客ツールの情報が多く表示されます。本記事で扱うのは、担当者の接客トークをAIで整える使い方です。AI接客ツールは、夜間のWeb問い合わせや施設案内のように決まった質問に答える場面で力を発揮します。一方、不動産の来店接客や内見では、お客さまの事情を聞き取り、条件の優先順位を一緒に整理する会話が中心で、物件の説明には法令上の責任も伴います。この領域では、AIに話させるより、話す人の準備と練習をAIで厚くするほうが成果につながると考えられます（AI接客ツールを検討する場合は5章の判断基準を参考にしてください）。

1-3. AIに任せない接客トークの3場面　AIで台本を作れる場面でも、次の3つはAIの出力に判断を委ねない領域です。ここを分けておくと、AIの台本を安心して使えます。

• 重要事項の説明：宅地建物取引士が行う説明（宅建業法35条）は、AIの台本で代替しない
• 価格・条件の約束：値下げの可否や入居時期の調整は、AIのトーク例をそのまま口にせず、会社として確認してから伝える
• 告知の要否の判断：過去に物件で起きた人の死や周辺環境について、何を告げるかは会社として調査・判断する

3場面では、AIに作らせるのは「確認してからお答えします」と伝える言い回しまでにとどめましょう。判断そのものは人と会社が持ちます。

2. 不動産の接客トークをAIで作る場面別の指示文

場面ごとに一から指示文を書くより、共通の指示文に場面の情報を差し替えるほうが、トークの質がそろいます。2-1の基本形を使い、2-2以降では差し替える部分と出力イメージを紹介します。

2-1. 共通の指示文｜接客トークの台本を作る基本形　接客トークの台本は、「場面・お客さま・物件・目的」の4つを埋めて依頼すると、そのまま話せる形で返ってきます。すべてChatGPT・Claude・Geminiなどの汎用AIで動きます。

あなたは〇〇（賃貸仲介／売買仲介）の店舗で10年接客を担当してきた営業担当です。以下の条件で、接客トークの台本を作成してください。

【場面】〇〇
【お客さまの情報】〇〇（年代・家族構成・来店の目的・分かっている希望条件。氏名や連絡先は書かない）
【物件の情報】〇〇（広告などで公開している範囲の情報）
【トークの目的】〇〇（この場面の終わりに、お客さまとどうなっていたいか）

【出力形式】
1. 担当者とお客さまの会話例（担当者の1回の発言は2文以内）
2. お客さまから出そうな質問3つと、答え方の例
3. この場面で聞き漏らしやすい確認事項

【条件】
・「必ず」「絶対」「確実に」「今しかない」など、言い切りや決断を急がせる表現は使わない
・将来の価格、周辺の開発、交通の便の変化を言い切らない
・物件の弱点を聞かれたら、事実を先に伝える構成にする
・分からない情報は推測で補わず【要確認】と書く

もう一歩良くなるコツ

自店の言い回しを1〜2文添える：トップ営業が実際に使っている挨拶や質問を例として入れると、会社の雰囲気に寄った台本になります。／話し言葉に寄せる：「やわらかい敬語で、書き言葉ではなく話し言葉で」と加えると、読み上げたときの不自然さが減ります。【条件】の4行は4章の法令の線引きをもとにしています。削らずに残すと、AIが売り込みを強める表現を足すのを防げます。

2-2. 来店直後のヒアリングトーク　来店直後のトークは、希望条件を聞く順番をAIに指定すると、会話が脱線しにくくなります。【場面】に「初めて来店されたお客さまへの、アンケート記入後のヒアリング」、【トークの目的】に「入居時期・予算・エリア・譲れない条件の4点とその理由を、入居時期→予算→エリア→譲れない条件の順に聞き取る」と入れます。「その条件を大切にされる理由も伺う」と条件を加えると、優先順位の判断材料が集まります。聞き取った理由は、2-3の提案トークの材料になります。

2-3. 希望条件に合わない物件を提案するトーク　希望条件にぴったりの物件がないときは、「どの条件を1つ緩めるか」をお客さまに選んでもらう形でトークを組ませます。条件を外れた物件をいきなり勧めると、話を聞いていない印象を与えやすいためです。【トークの目的】に「条件に合う物件が現時点でないことを正直に伝え、緩められる条件をお客さまに選んでもらう。候補は『家賃を上げる』『駅から離れる』『間取りを変える』の3案」と入れ、「3案を家賃・通勤時間・広さで比較する表も作成する」と加えると提案時の資料にもなります。お客さまが自分で選んだ条件は、次の内見で納得感につながりやすくなります。

2-4. 内見中に物件の弱点を伝えるトーク　内見中の弱点の説明は、「事実→理由→対策」の順でトークを組ませると、隠している印象を与えずに伝えられます。【場面】に「北向きで線路から近い中古マンションの内見中」、【物件の情報】に「北向き、線路まで約50m、二重サッシ」、【トークの目的】に「日当たりと電車の音について、お客さまに聞かれる前に事実を伝え、判断材料を渡す」と入れます。「お客さまがその場で確認できる行動を1つ提案する」と加えると、言葉だけの説明で終わりません。弱点を伏せたトークは法令上の問題にもつながります（詳しくは4-1）。

2-5. 「検討します」と言われたときのトーク　「検討します」と言われたときは、決断を迫るトークではなく、検討に必要な材料を一緒に整理するトークをAIに作らせます。判断の時間を与えないトークは、宅建業法の施行規則でも禁止されている行為に当たるおそれがあります。【トークの目的】に「検討の理由を『予算』『ほかの物件との比較』『家族との相談』のどれに近いか確認し、それぞれに必要な資料を渡す。申込を急がせる表現は使わない」と入れ、「次にご連絡してよい日をお客さまに確認する」と加えると、追客の約束が自然に取れます。

3. 不動産の接客トークをAI相手に磨くロープレと振り返り

台本は、口に出して練習して初めて本番で使えます。AIをお客さま役にすれば、先輩の時間を取らずに何度でも練習できます。

3-1. AIをお客さま役にするロープレの指示文　AIとのロープレは、お客さまに「すぐには話さない本音」を設定しておくと、質問の練習になります。聞かれたことにすべて答えるお客さま役では、ヒアリングの力が鍛えられないためです。

これから不動産賃貸仲介の接客ロープレを行います。あなたはお客さま役、私は営業担当役です。

【お客さまの設定】
・30代の共働き夫婦の妻。この店舗への来店は初めて
・希望：2LDK、家賃12万円以内、〇〇駅から徒歩10分以内、入居は3か月後
・性格：慎重で、決める前に夫と相談したい。他社で2件内見済み
・本音：通勤が楽になるなら家賃は少し上げても良いが、自分からは言わない

【進め方】
1. 私の発言に対して、お客さまとして1〜2文で返してください
2. 設定の「本音」は、私が適切な質問をしたときだけ話してください
3. 私が「終了」と入力したら、ロープレをやめて以下の形式で講評してください

【講評の形式】
・聞き出せた情報と、聞き出せなかった情報
・お客さまとして不安を感じた担当者の発言（あれば）
・次回試すと良い質問3つ

もう一歩良くなるコツ

音声で練習する：音声で会話できる機能を持つAIもあり、声に出す練習に近づけられます（※2026年9月時点。対応状況は各サービスの公式サイトで確認しましょう）。／講評を記録する：同じ設定で何度か練習し、講評の「聞き出せなかった情報」が減っていくかを見ます。講評で繰り返し指摘される点が、その人の次の課題になります。

3-2. お客さま役の設定6パターン　お客さま役の設定を変えると、同じ指示文で苦手な場面を集中して練習できます。3-1の【お客さまの設定】を、次の表の内容に差し替えて使いましょう。

パターン｜設定の書き方の例	練習できること
決断を急かされるのが苦手｜申込を勧められると話をやめて帰ろうとする	判断の時間を尊重する言い回し
他社と比較中｜他社の担当者の対応を引き合いに出す	他社を下げずに自社で決める理由を伝える
予算を低めに伝える｜実際の上限より2万円低い予算を伝え、理由を聞かれたら本音を話す	本音の予算を引き出す質問
物件の弱点を気にする｜日当たりや騒音を何度も質問する	事実を先に伝える説明
親が同席して口を挟む｜本人より親が条件を話し、本人は遠慮している	本当の決定者を確かめる質問
売却相談で高値を期待｜近所の成約価格より高く売れると思っている	査定の根拠を断定せずに説明する

新人は上の3つから、慣れてきたら下の3つに進む順番が取り組みやすいでしょう。売却相談の設定では、「値上がり」「必ず売れる」といった言い切りをしていないかも講評に含めると、4章の練習にもなります。

3-3. 接客の文字起こしをAIで振り返る指示文　本番の接客は、文字起こしをAIに読ませると、聞けた項目と抜けた項目を客観的に振り返れます。自分の接客を自分で聞き返すより、観点をそろえて比べやすくなるためです。

あなたは不動産仲介会社で新人教育を担当する店長です。以下は、営業担当が来店されたお客さまと話した内容の文字起こしです。次の観点で振り返りシートを作成してください。

【観点】
1. 入居時期・予算・エリア・譲れない条件・決定者の5項目について、聞き取れたか（聞き取れた内容／聞き取れていない）
2. 担当者の発言が長すぎた箇所
3. 言い切りや決断を急がせる表現がなかったか（あれば該当箇所を引用）
4. 次回の約束（連絡日・資料送付など）が決まったか

【出力形式】観点ごとの表と、次の接客で試す改善点3つ

【条件】文字起こしに書かれていないことは推測せず「記録なし」と書いてください

【文字起こし】（ここに貼り付け。お客さまの氏名・連絡先・勤務先は削除してから貼る）

もう一歩良くなるコツ

文字起こしの作り方：スマートフォンの録音アプリや文字起こしツールで作ったテキストを、そのまま貼り付けます。／週1回の面談で使う：振り返りシートを店長との面談の資料にすると、指導の観点が担当者ごとにぶれにくくなります。観点3は、4章の判定表と組み合わせて使うと精度が上がります。

3-4. 接客を録音するときにお客さまへ伝えること

接客を録音して振り返りに使う場合は、録音することと利用目的を、お客さまに事前に伝えておくのが安全です。特定の個人を識別できる会話の録音は、個人情報に当たる可能性があるためです。個人情報保護法21条1項は、個人情報を取得したとき、あらかじめ利用目的を公表している場合を除き、速やかに本人へ通知するか公表することを求めています。自社のプライバシーポリシーに「接客品質の向上のための録音」といった利用目的を記載し、来店時にも口頭で伝えましょう。AIに文字起こしを貼り付ける前には、氏名・連絡先・勤務先を削除します。入力した情報が機械学習に使われない設定かどうかも、利用前に確認しておくと安心です（※2026年9月時点。参考：個人情報の保護に関する法律｜e-Gov／生成AIサービスの利用に関する注意喚起等について｜個人情報保護委員会）。

4. 不動産の接客トークでAIに言わせてはいけない表現

「成約率の高いトークを」とAIに依頼すると、言い切りや決断を促す表現が混ざる可能性があります。台本やロープレの講評を使う前に、法令の線引きを押さえておきましょう。

4-1. 表現別の判定表｜接客トークのNG例と言い換え　接客トークで避けるべき表現は、将来の断定・判断の時間を奪う言い方・事実を伏せる説明の3系統に集約されます。表のNG例がAIの出力に含まれていたら、言い換え例に差し替えて使いましょう。

分類｜NG例	言い換え例／根拠
将来の価格の断定｜「このエリアなら数年後も必ず値上がりします」	「過去の成約価格の推移はこちらです。将来の価格はお約束できません」／宅建業法47条の2第1項
環境・利便の断定｜「駅前の再開発で、便利になるのは確実です」	「再開発の計画が公表されています。内容や時期は変わる可能性があります」／施行規則16条の11第1号イ
判断の時間を与えない｜「今日決めないと、ほかの方に決まってしまいます」	「ご判断に必要な資料をお送りします。お返事の目安を一緒に決めましょう」／施行規則16条の11第1号ロ
断られた後も勧誘を続ける｜「そうおっしゃらずに、もう1件だけ」	「承知しました。条件が変わったときは、いつでもご連絡ください」／施行規則16条の11第1号ニ
帰りたい意思を示した後の引き留め｜「もう少しだけ説明させてください」（帰ると伝えた後）	「本日はここまでにしましょう。次のご連絡方法だけ伺えますか」／消費者契約法4条3項2号（退去妨害）
物件の弱点を伏せる｜「日当たりは問題ないですよ」（北向きで隣に建物）	「北向きで、午後は隣の建物の影になります」／宅建業法47条1号、消費者契約法4条2項
確認していない事実を言い切る｜「このマンションはペットを飼えます」（規約未確認）	「管理規約を確認してからお答えします」／宅建業法47条1号、消費者契約法4条1項1号
人の死に関する事案｜「何もなかった物件ですよ」（調査していない）	「過去の事案については、会社として調査した結果をお伝えします」／人の死の告知に関するガイドライン

将来の値上がりや利便を言い切る　売買の接客で最も注意したいのが、将来の利益を確実だと思わせる言い方です。宅建業法47条の2第1項は、利益を生ずることが確実であると誤解させるべき断定的判断を提供する行為を禁じています。あわせて施行規則16条の11第1号イは、物件の将来の環境や交通その他の利便について、誤解させるべき断定的判断を提供することを禁じています。「再開発で便利になります」「新駅ができます」といったトークは、計画の公表内容と、変わる可能性をセットで伝える形に直しましょう。

判断の時間を与えない　施行規則16条の11第1号ロは、正当な理由なく、契約を締結するかどうかの判断に必要な時間を与えないことを禁じています。「今日決めないと」というトークは、この規定に当たるおそれがあります。ほかにも申込が入りそうな場合、事実を伝えること自体は問題になりにくい一方、事実を超えて「すぐ決めないと損をする」と決断を迫る言い方は避けましょう。2-5のトークのように、検討に必要な材料を渡す形が安全です。

物件の弱点を伏せる　宅建業法47条1号は、重要な事項について、故意に事実を告げず、または不実のことを告げる行為を禁じています。日当たりや騒音、管理規約の制限など、お客さまの判断に影響する事実を伏せたトークは、この規定に触れる可能性があります。AIは「物件の魅力を伝えるトーク」を求められると弱点に触れない構成を返しがちです。2-1の【条件】に「弱点を聞かれたら事実を先に伝える」を残しておくのは、このためです（参考：宅地建物取引業法｜e-Gov／宅地建物取引業法施行規則｜e-Gov）。

4-2. 消費者契約法では契約が取り消される可能性がある　お客さまが個人（消費者）の場合、接客トークの内容しだいで、契約そのものが取り消される可能性があります。宅建業法の行政処分とは別に、消費者契約法4条が取消しの要件を定めているためです。不動産の接客で関係が深いのは次の4つです。

• 不実告知（4条1項1号）：重要事項について事実と異なることを告げ、お客さまがそれを事実と誤認した
• 断定的判断の提供（4条1項2号）：将来の変動が不確実な事項について断定的判断を示し、お客さまが確実だと誤認した
• 不利益事実の不告知（4条2項）：利益になることを告げながら、不利益な事実を故意または重大な過失で告げなかった
• 退去妨害（4条3項2号）：お客さまが帰りたいと伝えたのに、その場から帰さなかった

AIが作った台本でも、話したのは担当者であり、責任は会社が負います。「AIが書いたトークだから」という説明は通用しないと考えておきましょう（参考：消費者契約法｜e-Gov）。

4-3. 指示文に入れる禁止条件と、出力後の確認手順　NG表現を防ぐ方法は、指示文の条件で出させないことと、出力後に人が確認することの2段構えです。2-1の【条件】に加えて、売買の接客では「住宅ローンの審査の通過や金利の今後を言い切らない」「過去の事件や事故について、調査していない内容を話さない」の2行を足しておくと安心です。出力後は、①判定表のNG例に近い表現が含まれていないかを読む②物件の事実（方角・距離・規約の内容など）を資料と照合する③迷う表現は宅地建物取引士か店長に確認してから使う、の3ステップで確認します。【要確認】と書かれた箇所は、必ず担当者が資料を見て埋めましょう。

5. 不動産の接客トークにAI接客ツールを入れる基準と入れない基準

2〜4章の使い方で担当者の接客トークを整えたうえで、お客さまと直接話すAI接客ツールが必要かを判断します。順番を逆にすると、ツールの設定に追われて現場の接客が変わらないままになりがちです。

5-1. AI接客ツールが向いている3つの場面　AI接客ツールが向いているのは、人が対応できない時間や言語の穴を埋める場面です。

• 営業時間外のWeb問い合わせ：物件の空き状況や来店予約の受付など、決まった質問への一次対応
• 外国語での案内：来店予約や必要書類の説明など、定型の案内を多言語で行う
• 店頭の待ち時間：担当者が接客中のあいだ、物件検索や初回アンケートの入力を案内する

どれも、答える内容があらかじめ決まっている場面です。チャットボットで答えさせる範囲の決め方は「不動産チャットボットAI｜答えさせない質問の決め方」で詳しく解説しています。

5-2. AI接客ツールを入れない方が良い4つのケース　導入の判断は「どのツールにするか」だけではありません。次に当てはまる場合は、見送るか時期をずらすほうが結果的に前に進みます。

• 来店や問い合わせの数が、今の人員で対応しきれている：改善する対象がないまま費用が増える
• 回答の元になるFAQや物件情報が整っていない：AIが古い情報や誤った情報を答える原因になる
• AIの回答を人が確認し、引き継ぐ担当を決められない：お客さまの質問が途中で止まったままになる
• 悩みの中心が接客トークの質にある：ツールではなく、2〜3章の台本作りとロープレで解決できる

見送る場合も、2章の指示文は今日から使えます。接客トークが整い、答える内容が決まってから、ツールを改めて検討しましょう。

5-3. 汎用AIから始める3か月の進め方　接客トークのAI活用は、担当者1人から3か月かけて広げる進め方が現実的です。①1か月目：店長か中堅の担当者が2章の指示文で4場面の台本を作り、自店の言い回しに直す②2か月目：新人が3章のロープレを週2回ほど行い、講評で繰り返し指摘される点を店長と共有する③3か月目：振り返りの指示文を週1回の面談に組み込み、4章の判定表を店舗の接客ルールに反映する。3か月目の時点で営業時間外の問い合わせ対応に課題が残っていれば、5-1の場面からAI接客ツールを検討します。

6. 不動産の接客トークAIについてよくある質問

Q. 接客中にタブレットでAIを使い、その場でトークを出しても良いですか？

A. 物件の比較表を作るなど、お客さまと一緒に画面を見る使い方は可能です。ただし、お客さまの氏名や連絡先をその場で入力するのは避けましょう。AIの回答を確かめずに読み上げるのも控え、事実は資料で確認してから伝えます。

Q. 賃貸と売買で、指示文を分ける必要はありますか？

A. 2-1の共通指示文の【場面】と【トークの目的】を差し替えれば、どちらにも使えます。売買では資金計画や住宅ローンの話題が増えるため、4-3で紹介した2行の条件を足しておきましょう。

Q. 外国籍のお客さま向けの接客トークも作れますか？

A. 作れます。【条件】に「英語と日本語を併記する」「やさしい日本語で書く」などと加えると、案内用のトークになります。ただし、契約条件や重要事項に関わる説明は、翻訳の正確さを人が確認したうえで使いましょう。

Q. AIとのロープレだけで、人とのロープレは不要になりますか？

A. 置き換えるより、組み合わせるのがおすすめです。AIとの練習は回数を重ねるのに向いており、先輩とのロープレは表情や間の取り方を学ぶのに向いています。AIで基本の流れを固めてから、先輩とのロープレで仕上げる組み合わせが効率的です。

7. まとめ

• 不動産の接客トークでAIに任せるのは、台本作り・お客さま役・振り返りの3役で、お客さまと話すのは人のまま。
• 台本は、場面・お客さま・物件・目的の4つを埋める共通の指示文で作る。
• 本音を隠したお客さま役をAIに演じさせると、ヒアリングの練習になる。
• 将来の断定、判断の時間を奪う言い方、弱点を伏せる説明は、宅建業法や消費者契約法に触れる可能性がある。
• AI接客ツールは、時間や言語の穴を埋める場面に絞って検討する。

まずは明日の来店に向けて、2-1の共通指示文に「来店直後のヒアリング」を入れて、台本を1つ作ってみてください。話す順番が決まっているだけで、接客の最初の10分が変わります。

【本記事のご利用にあたって】

AIが作成した接客トークを業務で使用する際は、宅地建物取引業法・宅地建物取引業法施行規則・消費者契約法・景品表示法に抵触する表現がないか、宅地建物取引士など有資格者による最終確認をお願いいたします。重要事項の説明・価格や条件の約束・告知の要否の判断は人と会社が担い、AIは台本と練習・振り返りにとどめてください。接客の録音は事前に利用目的を伝え、お客さまの個人情報は仮名化のうえ、学習に使われない設定でご利用ください。法令やAIの機能は変更されることがあるため、運用前に所管省庁・公式サイト・専門家に最新の内容をご確認ください。本記事はAI活用の実務的な解説を目的とし、法的アドバイスを提供するものではありません。

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接客トークの「AIで準備・練習・振り返り」を自店に定着させませんか 株式会社WIG／不動産AI総合研究所は、場面別トーク台本のプロンプト整備、AIロープレと振り返りの運用、宅建業法・消費者契約法に配慮したNG表現の判定表づくりまで、不動産の接客のAI活用を支援しています。まずは無料のAI成熟度診断、または個別相談からお気軽にどうぞ。

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この記事を書いた人

藤田 遼（株式会社WIG 代表／宅地建物取引士）
不動産業界での実務経験をもとに、現場でそのまま使える生成AIの活用法を研究・発信。「今日からコピペで使える」を合言葉に、不動産特化のAIノウハウを届けています。