不動産の電話対応AI｜自動応答の導入設計手順完全版

不動産の電話対応にAIを入れるときは、1台の自動応答ですべてを受けるより、電話を4種類に仕分けてから割り当てるほうが成果につながります。この記事では、入居者・物件確認・営業電話・反響という4分類の考え方、自社の着信を1週間で仕分ける手順、一次受付シナリオと音声ガイダンスを作るコピペ用プロンプト、人がすぐ出るべき電話の線引き、通話録音と個人情報の扱いまでを解説します。導入前の設計から運用改善まで、そのまま自社で進められる形にまとめました。

電話が鳴り止まず本来業務が進まない。営業電話の比率が高い。夜間や定休日の対応ができず、担当者不在時の取次ミスや「言った言わない」も起きる——。不動産の電話対応にAIを入れるとき、多くの記事は「どのサービスを選ぶか」を教えてくれます。ですが成果を分けるのは、1台の自動応答にすべてを任せる前に、電話を4種類に仕分けて別々の手段を割り当てることです。不動産の電話は、性質の異なるものが1本の回線に混在しているためです。

この記事で分かること

・入居者・物件確認・営業電話・反響の4分類と、それぞれに向いている手段の対応表
・自社の着信を1週間で仕分けて打ち手を割り当てるコピペ用プロンプト
・一次受付の分岐シナリオと音声ガイダンス原稿を汎用AIに作らせるプロンプト
・即時・当日中・翌営業日の3段階で決める緊急転送の線引きと、通話録音・個人情報で押さえる2点

1. 電話対応AIは「全部任せる」より「4種類に仕分ける」

不動産の電話対応でAIの効果が出るかどうかは、ツール選びではなく仕分けの設計で決まります。1台のAI自動応答にすべての電話を受けさせようとすると、分岐が増えすぎて発信者が途中で切ってしまいます。入居者からの設備トラブル、同業者からの物件確認、営業電話、ポータルサイト経由の反響が、1本の代表番号に混ざって着信するためです。まずは自社の電話を4つに分けるところから始めましょう。

1-1. 不動産にかかってくる電話の4分類と向き先　電話を性質で分けると、割り当てるべき手段が自然に決まります。次の4分類で整理してください。

分類｜人が出る必要性	主な内容／向いている手段
入居者・オーナー｜中（緊急のみ高）	設備トラブル、更新、解約、家賃の相談／AI自動応答で一次受付し、緊急のみ転送
物件確認（物確）｜低	同業者からの空室確認、図面依頼／物確専用の自動応答サービス
営業電話・勧誘｜低	各種サービスの売り込み／自動アナウンスでフォームへ誘導
反響（見込み客）｜高	ポータル掲載物件への問い合わせ／用件と連絡先を聞き取り、即時通知

このうち物件確認は、不動産にしか存在しない入電です。いえらぶGROUPは自社クライアントの計測値として、繁忙月の物確電話が約10,000本、応答時間にすると約333時間だったと公開しています。営業時間外や定休日にかかってくる物確は全体の約10%にあたるとしています（計測期間は2019年1〜3月／いえらぶCLOUD ぶっかく自動応答）。物件確認は、空室状況や図面の有無を物件データベースと照合すれば答えが出るため、自動応答と相性がよく高い比率を自動化しやすい領域です。実際に、物件確認への自動音声応答を専用サービスとして提供する事業者も複数あります。一方、入居者からの設備トラブルは緊急度の判断を伴うため、同じ方法では処理できません。

1-2. AI自動応答・従来のIVR・電話代行の違い　手段を割り当てる前に、選択肢の性質を押さえておきましょう。似た名前で呼ばれていても、できることは異なります。

手段｜仕組み	得意なこと／不得意なこと
従来のIVR｜プッシュ操作で分岐	得意：部署への振り分け、営業電話の遮断／不得意：用件の聞き取り、要約
AI自動応答｜発話を認識して分岐・応答	得意：用件と連絡先の聞き取り、要約の通知／不得意：例外的な相談、感情を伴う対応
電話代行（人）｜オペレーターが受電	得意：柔軟な受け答え、クレームの一次対応／不得意：件数が増えたときの費用

従来のIVRは「駐車場については1を押してください」のように、あらかじめ決めた分岐しか案内できません。AI自動応答は発信者が自由に話した内容を解析し、その内容に沿って会話を進められます。実際の効果は通話記録の面にも表れます。福岡県のダイドー不動産では、AI自動応答の導入によって電話番号・名前・用件を事前に確認してから折り返す運用に変わり、問い合わせが録音・文字起こしされることで「言った言わない」のトラブルを未然に防ぐ効果も生まれています（アイブリー 導入事例・機能紹介）。

2. 自社の電話を1週間で仕分ける

サービスを選ぶ前に、自社に何がどれだけかかってきているのかを数えます。この工程を飛ばすと、導入後に「思ったほど電話が減らない」という結果になりがちです。必要な期間は1週間で足ります。繁忙期と閑散期で構成が変わるため、可能なら両方の時期に1回ずつ実施してください。

2-1. コピペ用：着信記録を分類して打ち手を割り当てるプロンプト　着信履歴やメモが手元にあれば、分類はAIに任せられます。次の指示文をコピーし、【　】内を自社の情報に差し替えてください。

あなたは不動産会社の業務改善担当です。以下は当社に1週間でかかってきた電話の記録です。用件ごとに分類し、それぞれに適した対応方法を割り当ててください。

【当社の状況】
・業態：賃貸仲介と賃貸管理（管理戸数〇〇戸）
・営業時間：〇時〜〇時／定休日：〇曜日
・電話に出られるスタッフ：〇名

【分類の軸】
1. 入居者・オーナーからの連絡
2. 同業者からの物件確認
3. 営業電話・勧誘
4. 見込み客からの問い合わせ
5. その他

【出力形式】分類／件数／全体に占める割合／人が出る必要性（高・中・低）／推奨する対応方法、の5列の表で出力してください。表の下に、自動化した場合に削減できる件数の見込みと、その根拠を記載してください。

【電話の記録】（日時／発信者/用件のメモを貼り付け）

分類｜件数・割合	人が出る必要性／推奨する対応方法（出力イメージ）
物件確認｜62件・38%	低／物確専用の自動応答へ切り出す
営業電話｜41件・25%	低／自動アナウンスでフォームへ誘導
入居者｜38件・23%	中／AIが一次受付し、緊急のみ転送

もう一歩良くなるコツ

時間帯と曜日も一緒に渡す：昼休みと定休日明けに集中しているのか、夜間に分散しているのかで、選ぶべき手段が変わります。／削減見込みの根拠を出させる：数字だけでは社内の合意が取れないため、「なぜその件数を自動化できると判断したか」を必ず書かせます。この2点を加えると、そのまま社内資料に使える形に近づきます。

2-2. 記録が残っていない場合の数え方　着信履歴が残っていない環境でも、仕分けは進められます。紙の記録用紙を電話機の横に置き、1週間だけ手書きで数えれば十分です。記録する項目は次の4つに絞りましょう（増やすと現場が続きません）。

• 日時（時間帯が分かる粒度で可）
• 発信者の区分（入居者・同業者・営業・見込み客のいずれか）
• 用件をひと言で
• 対応にかかったおおよその分数

1週間分がたまったら、2-1のプロンプトへそのまま貼り付けられます。手書きのメモをスマートフォンで撮影し、画像として読み込ませる方法でも構いません。

3. 一次受付のシナリオと読み上げ文をAIに作らせる

仕分けができたら、AI自動応答に載せるシナリオを設計します。ここは多くの会社がつまずく工程です。分岐の数と聞き取り項目のバランスを取る作業に慣れが必要なためです。設計そのものも汎用AIに任せられます。自社の条件を渡して叩き台を出させ、現場で削っていく進め方が現実的でしょう。

3-1. コピペ用：分岐シナリオを設計するプロンプト

あなたは不動産会社の電話業務を設計するコンサルタントです。以下の条件をもとに、AI電話自動応答の一次受付シナリオを設計してください。

【当社の条件】
・業態：賃貸仲介と賃貸管理（管理戸数〇〇戸）
・営業時間：〇時〜〇時／定休日：〇曜日
・電話に出られるスタッフ：〇名
・主な入電：入居者からの設備トラブル、同業者からの物件確認、営業電話、ポータル反響

【設計してほしい内容】
1. 最初のガイダンスで提示する分岐（4つ以内）
2. 分岐ごとに、AIが聞き取るべき項目
3. 分岐ごとの処理（その場で転送／SMSでフォームを送付／要約を通知して折り返し）
4. 転送先が不在だった場合の代替動作

【出力形式】分岐番号／用件／聞き取る項目／処理／不在時の動作、の5列の表で出力してください。表の下に、この設計で取りこぼしが起きうる場面を3つ挙げてください。

コツ：分岐は4つまでに抑える

選択肢が5つを超えると、発信者は最後まで聞かずに切ってしまいます。迷ったら「その他」で人につなぐ設計にしてください。あわせて取りこぼしの場面を先に出させると、運用開始後の想定外が減ります。分岐案はそのまま採用せず、現場のスタッフ2〜3名で読み合わせましょう。実際に受けている人ほど、抜けている用件に気づきます。

3-2. コピペ用：音声ガイダンスの原稿を作るプロンプト　シナリオが固まったら、AIが読み上げる原稿を作ります。文字で読むと自然でも、音声にすると長すぎる原稿は珍しくありません。

あなたは不動産会社の電話ガイダンスの原稿を作る担当者です。以下の分岐設計をもとに、AIが読み上げる音声ガイダンスの原稿を作成してください。

【出力条件】
・最初のガイダンスは20秒以内で読み終わる文字数にする
・「原状回復」「媒介」などの業界用語は避け、入居者が普段使う言葉に置き換える
・1文を短く区切り、聞き取りやすい語順にする
・高齢の入居者を想定し、選択肢は1つずつ区切って読む形にする
・水漏れやガスのにおいなど、急を要する内容は最初の分岐で拾えるようにする
・最後に「担当者におつなぎすることもできます」と必ず添える

【分岐設計】（3-1の出力を貼り付け）

もう一歩良くなるコツ

読み上げて秒数を測る：出力された原稿を実際に声に出し、20秒を超えたら「30文字短く」と追加で指示します。／高齢の入居者を想定条件に入れる：この一文があるだけで、早口を前提にした詰め込み原稿が出にくくなります。原稿ができたら、社内の誰かに発信者役をお願いして通話テストを行いましょう。文字面では気づけない不自然さは、実際に聞くと分かります。

4. 人がすぐ出るべき電話を取りこぼさない線引き

自動応答を入れるうえで最大の懸念は、急ぎの連絡を止めてしまうことです。この不安は、転送条件を先に明文化しておけば解消できます。賃貸管理では入居者の生活に直結する不具合が一定の割合で発生します。AIが一次受付をする設計にしても、緊急に該当する電話だけは即座に人へつなぐ経路を残してください。

4-1. 緊急度を3段階に分けて転送条件を決める　緊急度は3段階に分けると運用しやすくなります。段階ごとに、その場で人が出るかどうかを決めておきましょう。

段階｜対応	該当する内容の例
即時｜AIが検知した時点で担当者へ転送。不在時は緊急連絡先へ	水漏れ、ガスのにおい、火災、閉じ込め、鍵をなくして入室できない
当日中｜AIが受付し、要約を通知して当日中に折り返す	給湯器が使えない、エアコンが動かない、玄関の鍵が閉まりにくい
翌営業日｜AIが受付し、翌営業日に折り返す	更新、解約、契約内容の質問、駐車場の相談

段階の振り分けは、発信者の言葉づかいで判断させます。「水が」「におい」「動かない」「開かない」といった語を検知条件として登録しておくと、聞き取り精度が上がります。即時に該当する電話は、担当者が不在でも必ずどこかにつながる経路を用意してください。転送先が誰も出ない状態は、自動応答を入れる前より状況が悪くなります。

4-2. AIに任せない3種類の電話　一次受付を自動化しても、次の3つは人が担う領域として残してください。

• 契約内容の解釈を求められる相談：解約の可否や違約金の判断は、契約書の個別条項に左右される
• 苦情が強い感情を伴っている場合：一次受付で機械的に処理すると、状況が悪化しやすい
• 重要事項説明にあたる説明：宅地建物取引業法にもとづき、宅地建物取引士が書面を交付したうえで行う必要がある

とくに3つ目は、AI自動応答で代替できる性質のものではありません。物件の条件を電話で伝える場面でも、説明義務のある事項に踏み込む場合は担当者へつなぎましょう。電話でのトラブル対応は、通常より長い拘束時間やカスタマーハラスメントによる心理的負担につながりやすい業務です（NTT東日本 コラム）。人が担う電話を絞り込むことは、担当者を守る意味でも効果があるといえるでしょう。

5. 導入後に精度を上げる運用

自動応答は、導入した時点が完成形ではありません。運用しながらシナリオを直していく前提で考えてください。初月は転送される電話が想定より多くなるのが通常です。その内訳を見て分岐を足していくと、2〜3か月で自動応答だけで完結する比率が上がっていきます。

5-1. コピペ用：通話ログを月次でレビューするプロンプト

あなたは不動産会社の電話業務の改善担当です。以下はAI自動応答の1か月分の通話ログの要約です。次の4つの観点で分析してください。

1. 自動応答だけで完結した件数と、人に転送された件数の比率
2. 転送された電話のうち、分岐を追加すれば自動化できたと考えられるもの
3. 発信者が途中で通話を切った分岐と、その原因の推測
4. ガイダンスの文言で誤解を招いている可能性がある箇所

【出力形式】観点ごとに、事実／推測／次に試す改善案の3点セットで記載してください。改善案は、来月すぐ試せる内容に絞ってください。

【通話ログ】（貼り付け）

ログを貼る前に個人情報を外す

物件名や部屋番号、氏名は「A物件」「入居者A」に置き換えてから読み込ませてください。前月の改善案も一緒に渡すと、効果があったかどうかまで含めて評価してくれます。月1回30分の振り返りを続けるだけで、シナリオは着実に自社の実態へ近づきます。

5-2. 通話録音と個人情報で押さえる2点　AI自動応答は通話を録音し、文字起こしする仕組みが一般的です。運用にあたっては、次の2点を確認してください。

1つ目は、利用目的の扱いです。個人情報保護委員会は、通話内容から特定の個人を識別できる場合は個人情報に該当するとしています。そのうえで、個人情報取扱事業者は利用目的の通知または公表の義務を負う一方、録音している旨を相手方へ伝える義務までは負わないとしています（個人情報保護委員会 よくある質問）。告知の義務がないとしても、冒頭で録音を伝える運用をおすすめします。無用な誤解を避けられるうえ、記録が残ることで発信者の言葉づかいが穏やかになる効果も期待できます。2つ目は、保存期間と保管場所です。録音データは個人情報として安全に管理する必要があります。誰がアクセスできるのか、いつ削除するのかを社内で決め、AI利用のルールとあわせて文書化しておきましょう。

6. よくある質問（Q&A）

Q. 入居者から「AIだと冷たい」と受け取られませんか？

A. 受け取られる場合はあります。対策として、ガイダンスの冒頭で「順番にご案内します」と伝え、最後に必ず人へつなぐ選択肢を残してください。あわせて、高齢の入居者が多い物件では、契約時の書類に電話の流れを1枚で示しておくと問い合わせが減ります。

Q. 電話番号を変えずに導入できますか？

A. 多くのサービスは既存の番号のまま利用できます。方式は転送を使うものと番号を移すものに分かれ、工事の要否や移行にかかる期間も異なります（※2026年8月時点の情報です）。契約前に、現在の回線の契約先とサービス提供元の双方へご確認ください。

Q. 費用はどのくらいを見ておけばよいですか？

A. 月額数千円から始められるサービスもあれば、初期構築に費用がかかるものもあります。料金体系は基本料金に加えて着信数や通話時間の従量課金が乗る形が多く、入電件数によって総額が変わります。2章で数えた件数をもとに、複数社へ同じ条件で見積もりを依頼するとくらべやすくなります。

Q. ChatGPTやClaudeに直接電話へ出てもらうことはできますか？

A. 一般に公開されているチャット版のままでは、電話回線につなぐことはできません。本記事で紹介したプロンプトは、シナリオやガイダンス原稿を作る「設計の道具」としての使い方です。実際の受電については、電話回線に対応したサービスを別途契約する形になります。

7. まとめ

• 不動産の電話は、入居者・物件確認・営業電話・反響の4種類に仕分けてから手段を割り当てる。
• 物件確認は自動化しやすい領域であり、専用の自動応答サービスへ切り出す判断が有効。
• ツールを選ぶ前に、1週間分の着信を数えて構成を把握する。
• シナリオ設計と音声ガイダンスの原稿づくりは、汎用AIに叩き台を作らせられる。
• 即時・当日中・翌営業日の3段階で転送条件を決め、緊急の電話だけは必ず人へつなぐ。
• 通話録音は利用目的の公表と保存ルールを社内で決めたうえで運用する。

まずは2章の記録から始めてみてください。自社の電話の内訳が数字で見えると、どこから手をつけるべきかが自然に決まります。

【本記事のご利用にあたって】

AIが作成した文章・音声ガイダンスを業務で使用する際は、宅地建物取引業法や景品表示法に抵触する表現がないか、宅地建物取引士など有資格者による最終確認をお願いいたします。重要事項説明にあたる事項は自動応答で代替せず、有資格者が担ってください。通話録音は利用目的を公表し、お客さまの個人情報は仮名化のうえご利用ください。AIの機能・料金は変更されることが多いため、導入前に公式サイトで最新情報のご確認をお願いいたします。本記事はAI活用の実務的な解説を目的とし、法的アドバイスを提供するものではありません。

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この記事を書いた人

藤田 遼（株式会社WIG 代表／宅地建物取引士）
不動産業界での実務経験をもとに、現場でそのまま使える生成AIの活用法を研究・発信。「今日からコピペで使える」を合言葉に、不動産特化のAIノウハウを届けています。